отрицательный отзыв о компании MAXI POST

В августе мы заказали книги в одном из издательств. После того, как заказ был сформирован и упакован, его передали в ведение партнера издательства – службы курьерской доставки МаксиПост.
Компания позиционирует себя как «специалиста в области оказания курьерских услуг» и «эксперта в области доставки». На сайте службы МаксиПост (http://www.maxi-post.ru/) указано, что «клиент является приоритетом компании». И даже приводятся довольно убедительные и неоспоримые аргументы в пользу сотрудничества с данной компанией. Одними из заявленных ключевых аргументов являются – «клиентоориентированность» и возможность быстро и оперативно решить все текущие вопросы, дозвонившись на «горячую линию» компании.
На сайте МаксиПост действительно указан и юридический адрес, и стационарный телефон «горячей линии» для связи и e-mail.
При этом нет никаких контактов с представителями компании в регионах, ни адресов, ни телефонов. Да они и ни к чему. Потому что, как только посылка прибывает в город назначения, вернее, на следующий рабочий день после прибытия, начинается прозвон базы клиентов, отправка SMS-оповещений и, собственно, доставка. Подробнее с правилами доставки можно ознакомиться на сайте.
Первый опыт сотрудничества с данной компанией (май 2016 года) оказался неудачным – не смогли состыковать графики с курьером (после пяти часов вечера приехать домой он не может, а завезти посылку на работу – не хочет), в итоге заказали такси, и оплаченная курьерская доставка превратилась в самовывоз с заказом такси на другой конец города.
В августе мы решили дать «эксперту в области оказания услуг» еще один шанс. Почтовая доставка иногда занимает значительное время, а курьерская служба помогает это самое время сэкономить. Особенно если его не так много, и посылка должна быть доставлена к определенной дате. В нашем случае – ко Всемирному Дню знаний – 1 сентября.
В итоге 26 августа долгожданная посылка «прибыла в город назначения». Но об этом мы узнали не от сотрудников регионального отдела компании в нашем городе, а от работников издательства, когда направили соответствующий запрос. Оказалось, что посылка уже четвертые сутки ждет своей очереди в пункте доставки, вернее, ждет, когда у сотрудников появится время, чтобы набрать мой номер телефона (см. условия и сроки доставки на сайте МаксиПост).
30 августа, устав от ожидания и ограничений, которые накладывает необходимость постоянного пребывания дома (вдруг курьер приедет, а там никого) звоним на «горячую линию». Первый же вопрос оператора вызывает легкое недоумение: «А для Вас этот заказ еще актуален?!»
- ??? Да, что Вы! Конечно же нет! Это всего лишь предоплаченный заказ. Конечно же, можете отправить его обратно в типографию!!!
Вопрос о том, как может быть неактуальным для покупателя заказ с предоплатой, до сих пор остается загадкой.
В итоге, после непродолжительных переговоров оператор обещает позвонить в региональное отделение и ускорить процесс передачи посылки.
Прождав безрезультатно сутки, предпринимаем еще одну попытку позвонить на горячую линию. От оператора узнаем, что сотрудники компании «пытались с нами связаться, звонили-звонили, но никто не брал трубку». Запрашиваем «Детализацию звонков» на сайте оператора МТС – пропущенных нет. Значит, никто и не пытался позвонить.
После третьего звонка на «горячую линию» – каждый раз попадаю на нового собеседника и обрисовываю проблему с нуля – намечается позитивный сдвиг в решении проблемы. Буквально через каких-то два-три часа, мне звонят, вернее, делают дозвон и сбрасывают звонок. Все попытки перезвонить на этот номер – 8(987)709-05-27 – были неудачными. Соединение проходит, но, тут же, буквально через 10 секунд обрывается.
Когда же «признанные специалисты в области оказания услуг» снизошли до ответного звонка, выяснилось, что и сегодня доставка-вручение многострадальной посылки не состоится. Потому, что «всех курьеров уже отпустили». То есть, два часа назад, когда я разговаривала по телефону с оператором горячей линии – они были на месте, а теперь, когда, наконец-то дошла очередь до моей посылки, их отпустили по домам. Чего вы волнуетесь, женщина?! Будьте завтра дома, ну, не знаю, где-то в районе 14-16 часов. А еще лучше вообще не выходите из квартиры. А вдруг?!
В очередной раз звоним на горячую линию и просим оператора назвать Ф.И.О. и координаты представителя компании в нашем городе, к которому можно обратиться за разъяснениями. Фамилию нам так и не назвали, координаты не сообщили. Но зато предложили написать письмо в «отдел жалоб» компании МаксиПост, на имя Ольги Каниленко (?).
Уважаемая Ольга, рассмотрите, пожалуйста, наш вопрос.

P.S. Что имеем в сухом остатке?
– горячая линия малоэффективна;
– обратная связь с региональным отделением налажена плохо;
– нет возможности напрямую позвонить сотрудникам компании в моем городе (но плата за разорванное соединение оператором МТС взимается своевременно и в соответствии с действующими тарифами);
– курьер по обыкновению: занят, болен, уволен, при смерти (выберите вариант из предложенных выше на свое усмотрение).

P.S.S. Мне кажется, стоит убрать громкие лозунги о многолетней клиентоориентированной политике компании. Или сделать их менее громкими и более приближенными к реалиям сегодняшнего дня.